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#109-5 楊瑪利✕蘇國垚：用恰到好處的款待讓顧客「揪甘心」，最好的服務不是SOP，而是做到BOP！
Season 1 Episode 545
:: 哈佛人物面對面 ::
🎧本集來賓：前台北亞都麗緻大飯店副總裁 蘇國垚
36歲成為全台最年輕的五星飯店總經理，從飯店基層做起的蘇國垚，50歲後決定轉行、到大學教書。從業界到學界，資歷豐富的蘇國垚，堪稱是國內服務界從業人員的大導師，許多觀光餐飲業的高階主管都是他的學生。
蘇國垚強調，服務業…
2 years, 4 months ago
#109-4 處理客訴只能道歉？七大客服類型，重新定義理想客服人才
Season 1 Episode 544
:: 哈佛談管理 ::
面對滿腹疑惑或怒氣衝天的消費者，哪種人格特質最適合擔任客服人員？又是什麼原因導致客服人員需要處理的問題日益複雜？
本集將顛覆你的想像，讓你發現不一樣的客服人才！
👉 相關文章請見〈克服客服問題的關鍵〉https://hbrtw.cc/FmG9G
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【哈pod徵才…
2 years, 5 months ago
#109-3 顧客不高興的原因千奇百怪？四招教你服務情緒化顧客！
Season 1 Episode 543
:: 哈佛談管理 ::
面對打官司、舉辦葬禮、住院治療等重大事件，顧客往往得承受巨大的壓力。這時，身處服務業的我們該如何撫平顧客焦慮、不安的情緒？
本集將提供四項服務原則，協助在緩和顧客情緒的同時，也能提高顧客滿意度！
👉 相關文章請見〈服務情緒化的顧客〉https://hbrtw.cc/I…
2 years, 5 months ago
#109-2 魔鬼藏在細節裡，別破壞忠實顧客對你的信任！
Season 1 Episode 542
:: 哈佛談管理 ::
忠實顧客猶如知心好友，絕對不要破壞他們對你的信任！
「迴力鏢效應」發現顧客對於品牌的忠誠度恐反傷品牌？為何忠實顧客對於企業的滿意度較一般顧客差？本集將告訴你維繫顧客關係的好方法。
👉 相關文章請見〈顧客忠誠方案卻讓顧客不開心？小心「迴力鏢效應」〉https://hbr…
2 years, 5 months ago
#109-1 如何解決顧客傷痛？別在顧客的傷口上灑鹽
Season 1 Episode 541
:: 哈佛談管理 ::
當我們遇上痛失親人的顧客時，該採取哪些方式應對呢？
首先，企業應該擬定清楚的SOP，以確保服務人員不會臨時慌了手腳。此外，要能夠站在顧客的角度思考，訓練服務人員擁有適切的態度和同理心變得尤其重要。面對悲傷議題，即使是微不足道的行動，若處理不當，會由原本的協助轉變成刁難的…
2 years, 5 months ago
#108-5 楊瑪利✕李河泉：當「犬」世代主管碰到「貓」世代的員工，哪六字訣可讓新新人類心甘情願為公司效力？
Season 1 Episode 540
:: 哈佛人物面對面 ::
🎧本集來賓：超級職場學院創辦人 李河泉
當犬世代遇上貓世代，會碰撞出什麼樣的火花？澤鈺智庫總經理李河泉，2008年創立超級職場學院，是許多知名企業的教育訓練講師，2020年出版《別逼貓啃狗骨頭》更成為暢銷書，內容點出不同世代價值觀的鴻溝，協助企業打造出高競爭力團隊。…
2 years, 5 months ago
#108-4 為什麼新世代越來越難留在職場？揭密年輕人的工作新態度！
Season 1 Episode 539
:: 哈佛談管理 ::
「草莓族」、「躺平族」、「啃老族」…新新人類讓身為主管的你一個頭兩個大？或許，你只是不夠瞭解年輕人。
現代年輕人追求自我價值的實踐，不再一昧地埋頭苦幹、任勞任怨，而是渴望從工作中獲得更深層的使命感。如果公司、工作無法再與個人生活理念相契合，離職也只是小事一樁！
別把新…
2 years, 5 months ago
#108-3 說了就算？面對問題員工多說無益，找對方法才是王道！
Season 1 Episode 538
:: 哈佛談管理 ::
「說了，別人就一定要做到？」相信曾經遭受過父母責罵的你，深知我們並非永遠那麼乖巧聽話。同樣地，進入職場，我們又憑什麼認為員工非得聽主管的話？
主管在面對下屬時，很容易陷入一種謬誤：認為每個人的思維方式都與自己相同，別人應該全盤接受自己明智的言論。然而，真的是這樣嗎？
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2 years, 5 months ago
#108-2 碰到消極無聲的同事，該怎麼激活他們？
Season 1 Episode 537
:: 哈佛談管理 ::
辦公室無處不存在抱怨，但卻有人不抱怨也不投入？！或許，他們陷入了「在職離職」心理。
許多人認為這些處於半離職狀態的員工之所以會如此，是出於「習得性無助」。也就是面對長期職場的逆境，他們對自己的工作感到無能為力，逐漸失去了期待與抱負，而不願付出額外的努力，也不再表達自己的…
2 years, 5 months ago
#108-1 抱怨的力量？教你這幾招面對辦公室負能量
Season 1 Episode 536
:: 哈佛談管理 ::
在你的團隊當中，是否總有個能挑出一堆毛病、老是愛抱怨的人？身為主管的你又該如何杜絕這些負能量？
員工的抱怨可以分為四種：生產性抱怨、發洩式抱怨、慣性抱怨、惡意抱怨。其中，部分的抱怨能夠反映出真實的問題；部分則會削弱團隊的士氣，因此把辦公室的負能量轉為正能量，便成為了你的…
2 years, 5 months ago