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Épisode 744 : A quoi ça sert de répondre aux commentaires. Pourquoi passer autant d’énergie sur mon community management. A l’heure ou le publicitaire sur les réseaux sociaux me permet d’exploser ma portée, le conversationnel n’est-il pas finalement qu’une lubie d’esthète ?

Ce matin on tache de répondre à LA question :

Quel est l’impact du conversationnel sur les performances ?

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Répondre aux commentaires c’est la base.

En fait, on fait tout ça pour ça.

Toutes les stratégies, les efforts de production de contenu, le déploiement à tour de bras sur les réseaux sociaux… Tout ça, c’est pour susciter l’attention et faire en sorte que nos audiences prennent contact.

Aujourd’hui l’engagement est devenu une metrics un peu galvaudé. Pourtant c’est le Graal ! C’est intéressant de ramener tout ça à d’autres canaux de communication.

Quand je fais de l’emailing. Un commentaire c’est l’équivalent d’un retour mail avec une prise de contact direct. Tellement rare que ça semble farfelu.

Quand je fais de la pub à la télé, un commentaire Social Media c’est l’équivalent d’un échange à la machine à la café du style « dis-donc t’as vu la dernière pub de Danone ? Je me demande si leur produit est-si bien que ça. » Un rêve de publciitaire qui n’arrive… que dans les rêves de publicitaires.

Sauf que sur les réseaux sociaux, c’est tous les jours. Chaque jour des prospects, des clients réagissent à vos prise de parole de marque et commentent vos publications. Le social c’est un canal unique pour ça !

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Vos clients et consommateurs attendent des marques relationnelles.

Lorsqu’on leur demande ce qui fait qu’une marque est la meilleure de sa catégorie sur les réseaux sociaux le conversationnel est loin devant :

47% = service client

46% = engagement

44% = transparence

40% = contenu et tonalité

*Etude Sprout Social 2021.

Les médias sociaux ont donné un pouvoir aux clients et ils comptent bien l’utiliser.

78% des consommateurs estiment que les médias sociaux sont le moyen le plus puissant et le plus efficace pour faire entendre leur point de vue sur un produit ou une marque.

*Etude Sprout Social 2021

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Vos commentaires ce sont aussi du contenu.

Lorsque je réponds à un commentaire je réponds aussi aux autres clients

Lorsque vous répondez publiquement à un client sur les réseaux sociaux, vous ne répondez pas seulement à ce client en particulier, mais vous affichez votre excellent service client (ou son absence) à tous vos clients actuels et futurs .

Votre objectif principal doit évidemment être d'aider le client en question, mais n'oubliez pas que vous envoyez également un message subliminal à toute autre personne susceptible de rencontrer ce commentaire. C’est de la preuve sociale.

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Le conversationnel au coeur des algorithmes sociaux

Chaque algorithme est différent. Et pourtant, que ce soit chez FB, Instagram, Twitter, Pinterest, TikTok… ils ont tous un point commun : l’importance de l’engagement.

Quand j’interagi avec un contenu ça veut dire que ce contenu m’intéresse et les algorithmes m’en donnent davantage. Simple.

Une chose que tous les algorithmes sociaux ont en commun ?

Les conversations sont reines.

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Le conversationnel a un impact sur la portée de mes publications

Le truc en simple. Les plateformes sociales souhaitent que les utilisateurs restent le plus longtemps possible sur la plateforme.

Plus le contenu est intéressant et plus le temps de rétention des plateformes est élevé.

Comment l’algorithme sait le contenu qui est intéressant ? Et bien en regardant de près ce qu’il se passe du côté des interactions.

Plus un post engage et plus les algorithme étendent sa portée.

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Portée organique sur Facebook = 5%

Avec de l’engagement sous mon post je peux faire passer ce reach organique à 15%