Episode Details

Call Center Workforce Management (Donnie Baje)

- Купете от Amazon Books:
https://www.amazon.com/dp/B00JV837IY?tag=9natree-20

- Спонсорирайте и ни подкрепете:
https://9natree.com/page/sponsor-and-support.html

- Интересни теми:
- Планиране на персонала според натоварването по часове
- Буфери и резервен капацитет при несигурност
- Текучеството като фактор при изчисляване на нужния брой агенти
- Целите за обслужване не трябва да се превръщат в самоцел
- WFM като оперативен инструмент за продажби, събирания и не-гласови канали

- Прочетете повече: https://bulgarian.9natree.com/read/B00JV837IY/


„Call Center Workforce Management“ от Donnie Baje е кратко практическо ръководство от поредицата „Call Center Fundamentals“, насочено към основите на управлението на работната сила в кол център. Книгата разглежда как оперативните и WFM мениджърите могат да съгласуват броя, уменията и графиците на операторите с очакваното клиентско натоварване. Вместо да представя управлението на персонала като обикновено попълване на смени, тя го поставя в контекста на обслужването, разходите и ежедневните колебания в обажданията. Сред ясно разпознаваемите теми са определянето на необходимия брой агенти по дни и часове, ролята на буферите, влиянието на текучеството и връзката между целите за обслужване и реалната оперативна способност. Подходът е във формат, близък до обучение за начинаещи, с практически въпроси и упражнения. Това прави книгата по-полезна като начален ориентир за хора, които тепърва навлизат в кол център операциите, отколкото като изчерпателен технически наръчник за сложни, многоканални контактни центрове.