Episode Details

Uncommon Service (Frances Frei)

- Køb på Amazon Books:
https://www.amazon.com/dp/1422133311?tag=9natree-20

- Sponsor og Støt os:
https://9natree.com/page/sponsor-and-support.html

- Interessante Emner:
- Service skal være en del af strategien, ikke kun håndtering af klager
- Fremragende service kræver et bevidst valg om, hvor virksomheden ikke vil være bedst
- Servicekvalitet skal finansieres gennem pris, produktivitet eller en enklere kunderejse
- Medarbejdere skal have jobdesign og handlemuligheder, der passer til serviceløftet
- Kunderne er medskabere af service og må guides til adfærd, der får modellen til at fungere

- Læs mere: https://danish.9natree.com/read/1422133311/


Uncommon Service er en fagbog om serviceledelse, strategi og drift. Frances Frei og Anne Morriss undersøger, hvorfor fremragende kundeservice er sjælden, selv om næsten alle virksomheder siger, at kunderne er vigtige. Bogens svar er, at service ikke kan behandles som en afdeling, der kun træder til ved klager. Den skal i stedet være et bevidst konkurrencemiddel, indbygget i virksomhedens valg om produkt, pris, processer, medarbejdere og kundernes rolle. Genren er praktisk erhvervslitteratur, men argumentet er mere krævende end de sædvanlige råd om at være venlig, svare hurtigere eller måle kundetilfredshed. Forfatterne viser, at servicekvalitet afhænger af sammenhæng i hele forretningsmodellen. Virksomheder må vælge præcist, hvad kunderne skal opleve som fremragende, og acceptere, at de ikke kan være bedst på alle parametre samtidig. Formålet er derfor at give ledere et sprog og en model til at træffe de svære fravalg, finansiere løftet, indrette arbejdet realistisk og skabe kundeoplevelser, der kan leveres stabilt.