Episode Details
Back to Episodes![[Anmeldelse] The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence (Robert Spector) Resumeret.](https://danish.9natree.com/coverSQL/1119375355.jpg)
[Anmeldelse] The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence (Robert Spector) Resumeret.
Published 1 month ago
Description
The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence (Robert Spector)
- Køb på Amazon Books:
https://www.amazon.com/dp/1119375355?tag=9natree-20
- Sponsor og Støt os:
https://9natree.com/page/sponsor-and-support.html
- Interessante Emner:
- Kundeoplevelsen bygges på værdier, ikke kun på serviceprocedurer
- Medarbejderoplevelsen er forudsætningen for kundens oplevelse
- Brug god dømmekraft frem for at styre alle situationer med regler
- Det omvendte pyramidehierarki flytter ledelsens opmærksomhed mod frontlinjen
- En sammenhængende oplevelse kræver service på tværs af butik, web og digitale værktøjer
- Læs mere: https://danish.9natree.com/read/1119375355/
The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence undersøger, hvordan en virksomhed kan gøre kundeservice til en del af sin kultur, frem for en isoleret funktion i kundesupport eller salg. Robert Spector bruger Nordstrom som hovedeksempel, men bogens formål er ikke at forklare modehandel. Den analyserer i stedet de værdier, ledelsesvaner og arbejdsgange, som har gjort virksomheden kendt for en meget personlig kundeoplevelse. Bogen hører til genren for erhvervs- og ledelseslitteratur og henvender sig til ledere, medarbejdere med kundekontakt og organisationer, der vil styrke loyaliteten. Et centralt synspunkt er, at kundernes oplevelse begynder med medarbejdernes oplevelse af tillid, respekt og handlefrihed. Derfor kan service ikke reduceres til scripts, kontrolskemaer og standardregler. Spector viser også, at en kundeorienteret kultur skal kunne fungere både i den fysiske butik, på nettet og på tværs af andre kontaktpunkter. Bogen kombinerer principper for kultur med konkrete overvejelser om beslutningskraft, samarbejde og løbende forbedring.
- Køb på Amazon Books:
https://www.amazon.com/dp/1119375355?tag=9natree-20
- Sponsor og Støt os:
https://9natree.com/page/sponsor-and-support.html
- Interessante Emner:
- Kundeoplevelsen bygges på værdier, ikke kun på serviceprocedurer
- Medarbejderoplevelsen er forudsætningen for kundens oplevelse
- Brug god dømmekraft frem for at styre alle situationer med regler
- Det omvendte pyramidehierarki flytter ledelsens opmærksomhed mod frontlinjen
- En sammenhængende oplevelse kræver service på tværs af butik, web og digitale værktøjer
- Læs mere: https://danish.9natree.com/read/1119375355/
The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence undersøger, hvordan en virksomhed kan gøre kundeservice til en del af sin kultur, frem for en isoleret funktion i kundesupport eller salg. Robert Spector bruger Nordstrom som hovedeksempel, men bogens formål er ikke at forklare modehandel. Den analyserer i stedet de værdier, ledelsesvaner og arbejdsgange, som har gjort virksomheden kendt for en meget personlig kundeoplevelse. Bogen hører til genren for erhvervs- og ledelseslitteratur og henvender sig til ledere, medarbejdere med kundekontakt og organisationer, der vil styrke loyaliteten. Et centralt synspunkt er, at kundernes oplevelse begynder med medarbejdernes oplevelse af tillid, respekt og handlefrihed. Derfor kan service ikke reduceres til scripts, kontrolskemaer og standardregler. Spector viser også, at en kundeorienteret kultur skal kunne fungere både i den fysiske butik, på nettet og på tværs af andre kontaktpunkter. Bogen kombinerer principper for kultur med konkrete overvejelser om beslutningskraft, samarbejde og løbende forbedring.