Episode Details

Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service (The Disney Institute)

- Купете от Amazon Books:
https://www.amazon.com/dp/B00WXS601U?tag=9natree-20

- Спонсорирайте и ни подкрепете:
https://9natree.com/page/sponsor-and-support.html

- Интересни теми:
- Гестологията превръща данните за клиента в основа на услугата
- Четирите стандарта подреждат неизбежните компромиси в обслужването
- Хората, средата и процесите са една обща система за доставка
- Интеграцията създава последователно преживяване във всяка точка на контакт
- Малките детайли и общата цел превръщат услугата в запомнящо се преживяване

- Прочетете повече: https://bulgarian.9natree.com/read/B00WXS601U/


„Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service“ от Disney Institute разглежда обслужването на клиенти като проектирана, управлявана и последователно изпълнявана система. Книгата не е разказ за историята на Disney, нито сборник с любезни съвети за служители на първа линия. Тя представя управленския подход зад преживяването, което компанията създава за своите гости в паркове, хотели, магазини и други точки на контакт. Основната ѝ цел е да покаже как една организация може да премине от обикновено удовлетворяване на клиента към надеждно надминаване на очакванията му. Централният модел е Компасът на качественото обслужване, който свързва познаването на госта, стандартите за качество, системите за предоставяне на услугата и тяхната интеграция. Disney Institute използва езика на „гости“, „каст“ и „сцена“, но идеите са приложими и извън развлеченията, включително в търговията, туризма, здравеопазването и публичните услуги. Книгата поставя акцент върху детайла, ясните приоритети и общата цел, която насочва ежедневните решения.