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[리뷰] The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence (Robert Spector) 요약 완료.
Published 18 hours ago
Description
The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence (Robert Spector)
- Amazon USA Store: https://www.amazon.com/dp/1119375355?tag=9natree-20
- Amazon Worldwide Store: https://global.buys.trade/The-Nordstrom-Way-to-Customer-Experience-Excellence-Robert-Spector.html
- Apple Books: https://books.apple.com/us/audiobook/the-nordstrom-way-to-customer-experience-excellence/id1754618311?itsct=books_box_link&itscg=30200&ls=1&at=1001l3bAw&ct=9natree
- eBay: https://www.ebay.com/sch/i.html?_nkw=The+Nordstrom+Way+to+Customer+Experience+Excellence+Robert+Spector+&mkcid=1&mkrid=711-53200-19255-0&siteid=0&campid=5339060787&customid=9natree&toolid=10001&mkevt=1
- 더 읽어보기: https://korean.9natree.com/read/1119375355/
#가치기반서비스문화 #직원경험과고객경험 #역피라미드리더십 #좋은판단의권한위임 #옴니채널고객경험 #TheNordstromWaytoCustomerExperienceExcellence
로버트 스펙터의 이 책은 노드스트롬이 오랜 기간 고객 서비스의 대표 사례로 평가받아 온 이유를, 화려한 일화가 아니라 조직의 가치와 운영 방식에서 찾는 경영서입니다. 저자는 고객 경험을 친절한 응대 기술이나 일회성 보상 정책으로 축소하지 않습니다. 대신 존중, 신뢰, 권한 위임, 협업, 지속적 개선처럼 조직 안에서 반복적으로 실천되는 원칙이 고객이 체감하는 경험을 만든다고 설명합니다. 책의 목적은 소매업체의 판매 비법을 소개하는 데 있지 않습니다. 고객과 가장 가까운 직원이 판단하고 행동할 수 있는 문화를 어떻게 설계할지, 또 매장과 온라인을 오가는 고객에게 어떻게 일관된 경험을 제공할지를 살펴보는 데 있습니다. 따라서 이 책은 서비스 조직의 리더십, 직원 경험, 디지털 전환, 고객 충성도를 함께 다루는 고객 경험 경영 안내서로 볼 수 있습니다. 노드스트롬의 사례는 특정 기업을 모방하라는 처방보다, 각 조직이 자기 환경에 맞는 고객 중심 원칙을 세우라는 분석의 재료로 제시됩니다.
- Amazon USA Store: https://www.amazon.com/dp/1119375355?tag=9natree-20
- Amazon Worldwide Store: https://global.buys.trade/The-Nordstrom-Way-to-Customer-Experience-Excellence-Robert-Spector.html
- Apple Books: https://books.apple.com/us/audiobook/the-nordstrom-way-to-customer-experience-excellence/id1754618311?itsct=books_box_link&itscg=30200&ls=1&at=1001l3bAw&ct=9natree
- eBay: https://www.ebay.com/sch/i.html?_nkw=The+Nordstrom+Way+to+Customer+Experience+Excellence+Robert+Spector+&mkcid=1&mkrid=711-53200-19255-0&siteid=0&campid=5339060787&customid=9natree&toolid=10001&mkevt=1
- 더 읽어보기: https://korean.9natree.com/read/1119375355/
#가치기반서비스문화 #직원경험과고객경험 #역피라미드리더십 #좋은판단의권한위임 #옴니채널고객경험 #TheNordstromWaytoCustomerExperienceExcellence
로버트 스펙터의 이 책은 노드스트롬이 오랜 기간 고객 서비스의 대표 사례로 평가받아 온 이유를, 화려한 일화가 아니라 조직의 가치와 운영 방식에서 찾는 경영서입니다. 저자는 고객 경험을 친절한 응대 기술이나 일회성 보상 정책으로 축소하지 않습니다. 대신 존중, 신뢰, 권한 위임, 협업, 지속적 개선처럼 조직 안에서 반복적으로 실천되는 원칙이 고객이 체감하는 경험을 만든다고 설명합니다. 책의 목적은 소매업체의 판매 비법을 소개하는 데 있지 않습니다. 고객과 가장 가까운 직원이 판단하고 행동할 수 있는 문화를 어떻게 설계할지, 또 매장과 온라인을 오가는 고객에게 어떻게 일관된 경험을 제공할지를 살펴보는 데 있습니다. 따라서 이 책은 서비스 조직의 리더십, 직원 경험, 디지털 전환, 고객 충성도를 함께 다루는 고객 경험 경영 안내서로 볼 수 있습니다. 노드스트롬의 사례는 특정 기업을 모방하라는 처방보다, 각 조직이 자기 환경에 맞는 고객 중심 원칙을 세우라는 분석의 재료로 제시됩니다.