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Kundenservice im Notfall: der blinde Fleck der Automatisierung, Erfahrungswissen als stiller Wettbewerbsvorteil, was Betriebe jetzt sortieren sollten

Worum es geht

Automatisierung im Kundenservice ist sinnvoll, solange sie die Routine trifft. Sobald sie den Notfall erfasst, kostet sie Kunden, und zwar still: Der Kunde beschwert sich nicht, er bestellt beim nächsten Mal woanders. Diese Folge zeigt, wo die Grenze liegt, warum Erfahrungswissen ein stiller Wettbewerbsvorteil ist, und was Betriebe konkret sortieren sollten.

Akt 1: Was passiert ist

Der Digitalverband Bitkom hat Anfang 2025 repräsentativ befragte Online-Käufer gefragt, an wen sie sich bei Problemen wenden wollen. 62 Prozent wünschen sich eine schnell erreichbare menschliche Kontaktperson, 36 Prozent einen Chatbot. Die Zufriedenheit spricht eine deutlichere Sprache: 86 Prozent der Nutzer menschlicher Kontakte waren zufrieden, beim Chatbot war es nur die Hälfte (50 Prozent). Befragt wurden Verbraucher beim Online-Shopping, nicht Unternehmenskunden. Die Übertragung auf das B2B-Verhältnis ist eine Lesart der Redaktion: Im Geschäft zwischen Unternehmen steht in der Regel mehr auf dem Spiel als ein verspätetes Paket. Bitkom-Pressemitteilung (22.05.2025)

Akt 2: Wie es wirklich funktioniert

Corroventa ist ein schwedisches Unternehmen, gegründet 1985, seit 2007 Teil der Industrieholding Volati. Es baut Trocknungsgeräte für Wasserschäden, produziert und entwickelt in Schweden. Kunden sind professionelle Dienstleister, die Wasserschäden beheben, im Auftrag von Versicherungen und Immobilieneigentümern. Die Geräte sind zunehmend digital vernetzt und ermöglichen Remote-Monitoring in Echtzeit. Trotz dieser Digitalisierung setzt Geschäftsführer Gregorio Zuazu Vela der deutschen Corroventa Entfeuchtung GmbH bewusst auf persönliche Beratung: „Gerade in Krisensituationen schätzen unsere Kunden diese direkte Unterstützung." Das Modell zeigt: Digitale Geräte und menschlicher Service schließen sich nicht aus. Die Maschine meldet den Status, der erfahrene Mensch hat dadurch Zeit für den Anruf, bei dem es um mehr geht als einen Messwert.

Das vollständige Interview: Wirtschaftsforum: Warum smarte Trocknung immer wichtiger wird (29.07.2026)

Akt 3: Was es im Betrieb bedeutet

Der blinde Fleck liegt in der Kostenstelle: Was die Automatisierung des Notfall-Kanals spart, ist sichtbar. Was sie kostet, steht nirgends, bis der Auftrag ausbleibt. Betriebe, die ihren Kundenservice durchleuchten wollen, beginnen am besten mit einer Sortierung: Welche Anfragen sind Routine und passen in Portal oder Ticket, und welche sind Notfälle, bei denen jede Stunde Geld kostet? Für die zweite Sorte braucht es eine eigene Nummer, unter der ein Mensch abnimmt, der den Kunden kennt und ohne Rückfrage entscheiden darf. Dieser Mensch muss dem Kunden bekannt sein, bevor der Notfall eintritt. Und das Erfahrungswissen der Kolleginnen und Kollegen, die seit Jahrzehnten die schwierigen Anrufe annehmen, sollte weitergegeben werden, bevor es still in Rente geht.

Zahl des Tages

86 Prozent: So groß ist der Anteil der Nutzer menschlicher Kundenservice-Kontakte, die mit dem Service zufrieden waren. Beim Chatbot sind es 50 Prozent. Die Lücke von 36 Prozentpunkten ist größer als viele Entscheider annehmen, wenn sie den Kanal wechseln. Quelle: Bitkom, Befragung KW 1 bis KW 3 2025, veröffentlicht 22.05.2025.

Eine Sache noch

Wer den Notfall automatisiert, verliert den Kunden, der am längsten geblieben ist. Aber umgekehrt gilt: Wer die Routine nicht automatisiert, bindet erfahrene