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À partir du 11 août, une entreprise ne pourra plus appeler un consommateur sans avoir obtenu son accord préalable. Une évolution qui promet de réduire les appels commerciaux non sollicités, mais qui bouleverse aussi tout un secteur économique. Car derrière le démarchage téléphonique se cache une industrie de plusieurs milliards d'euros, dont le modèle reposait jusqu'ici sur le volume et qui va désormais devoir miser sur le consentement.

C'est une petite révolution pour les consommateurs. Dans les prochains jours, ils devraient être beaucoup moins concernés par le démarchage téléphonique. À compter du 11 août, une entreprise ne pourra plus appeler un particulier sans son consentement préalable. Jusqu'à présent, les consommateurs devaient s'inscrire sur une liste d'opposition pour ne plus être démarchés. Cette nouvelle règle change profondément les habitudes des entreprises.

Car le démarchage téléphonique répond à une logique économique très simple : appeler quelqu'un coûte très peu cher alors que la valeur d'une vente est souvent élevée. Si un opérateur parvient à convaincre un consommateur de changer d'abonnement téléphonique, d'assurance ou d'énergie, il peut le conserver comme client pendant plusieurs années. Chaque nouveau contrat peut ainsi rapporter plusieurs centaines, voire plusieurs milliers d'euros, alors qu'un appel ne coûte que quelques centimes. Résultat, il suffit qu'une très faible proportion des personnes appelées accepte une offre pour qu'une campagne soit rentable. Le modèle économique du démarchage repose donc avant tout sur le volume : plus une entreprise passe d'appels, plus elle augmente mécaniquement ses chances de conclure des ventes.

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Une véritable industrie qui s'est largement développée à l'étranger

Cette logique a donné naissance à une véritable industrie. La plupart des grandes entreprises ne réalisent pas elles-mêmes leurs campagnes de prospection. Elles les confient à des sociétés spécialisées et à des centres de contacts. Tout y est pensé pour optimiser les performances. Les appels sont composés automatiquement, les scripts commerciaux sont calibrés et peuvent s'adapter en temps réel, tandis que le nombre d'appels passés, le taux de réponse, la durée moyenne des conversations ou encore le nombre de ventes sont analysés en permanence.

Cette recherche de productivité a aussi favorisé l'externalisation d'une partie de l'activité. Depuis une vingtaine d'années, le Maroc est devenu l'un des principaux pôles francophones des centres d'appels. D'autres plates-formes se sont également développées à Madagascar, en Tunisie ou encore au Sénégal, où les coûts salariaux sont plus faibles tout en bénéficiant d'une main-d'œuvre francophone. Au Maroc, les centres d'appels représentent aujourd'hui des dizaines de milliers d'emplois, notamment pour les jeunes diplômés. C'est pourquoi la nouvelle réglementation française est suivie avec attention : les autorités marocaines ont d'ailleurs annoncé travailler sur un plan destiné à limiter les conséquences économiques de cette réforme.

La donnée devient plus précieuse que jamais

Mais le véritable actif de cette industrie n'est pas le téléphone : ce sont