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著者は、自動車ディーラーでの6ヶ月点検の体験を通じて、顧客サービスの不備を詳細に分析しています。特に、受付での顧客対応の遅れや不親切さ、車の放置、そしてスタッフの身だしなみや地域知識の欠如といった問題点を指摘しています。一方で、唯一信頼できるメカニックの存在を挙げ、個人の能力と組織全体のサービス体制の乖離を示しています。最終的に、これらの問題は店舗の管理職、特に支店長のリーダーシップの欠如に起因すると結論づけ、「顧客重視」の理念が組織内で徹底されていない現状を浮き彫りにしています。