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Was passiert, wenn der anspruchsvollste Kunde eines Unternehmens gar kein Mensch mehr ist? Mark und Jens eröffnen das Podcast-Jahr mit der Fortsetzung ihres allerersten Themas: KI als Kunde. Ihr Szenario: ein perfekt vorbereiteter, emotionsloser KI-Agent, der in Sekunden hundert Angebote vergleicht, jede Vertragsklausel kennt und ohne Ego verhandelt.

Die Zahlen dazu liefert Jens gleich mit: 60 Prozent der Konsumenten nutzen KI bereits zur Kaufberatung, rund 33 Prozent würden ihr sogar komplett autonome Käufe überlassen, und 71 Prozent wünschen sich KI-gestützten Telefon-Support statt Warteschleife. Mark bringt die Praxis dazu: Seine neue smarte Brille hat er komplett per Shop-Assistent von ChatGPT ausgesucht, während er sich bei einem originalgetreu wiederaufgelegten Commodore C64 lieber auf Nostalgie statt Algorithmus verlassen hat. Jens wiederum recherchiert größere Anschaffungen inzwischen fast zu 100 Prozent über KI-Agenten wie Perplexity oder Gemini. Letzteres überzeugt ihn bei Workflow-Aufgaben in n8n, halluziniert aber gerne mal Quellenangaben bei der Websuche.

Konzeptionell unterscheiden die beiden drei Reifegrade: KI als Berater (Assistant), KI als eigenständiger Verhandler im Auftrag (Delegated Negotiation) und die eigentliche Zukunftsstufe, Agent-to-Agent-Kommunikation, bei der zwei KI-Systeme direkt miteinander verhandeln. Als Praxisbeispiel dient ein Bericht, in dem jemand Claude mit Browser-Zugriff beauftragt hat, sämtliche Abos und Verträge zu analysieren und zu optimieren, mit handfester Ersparnis. Weniger seriös war ein Testlauf mit Manus: Der Agent versuchte, ein anderes KI-System aus seinen Guardrails herauszulocken, eine Erinnerung daran, dass Jailbreak-Versuche zwischen Bots genauso real sind wie zwischen Mensch und Maschine. Theoretisch ließe sich selbst ein Anruf in der Support-Warteschleife heute schon an einen mit ElevenLabs gebauten Voice-Bot delegieren, der stellvertretend wartet und sich meldet, sobald jemand abhebt.

Der eigentliche Knackpunkt der Folge ist Vertrauen, laut Mark die eigentliche "Interface-Challenge" der kommenden Jahre, nicht nur zwischen Mensch und KI, sondern auch zwischen Unternehmens-Bot und Kunden-Bot (im Sinne des EU AI Act, der Bots künftig zur Selbstauskunft verpflichten soll). Wie schnell das schiefgehen kann, zeigt eine Anekdote aus einer Arztpraxis: Ein schlecht abgesichertes GPT-4-Telefonsystem ganz ohne Guardrails begann, medizinische Empfehlungen zu geben und Rezepte für Nicht-Patienten vorzubereiten. Auch beim Thema Hardware wird es ernst: Auf dem Chaos Computer Club-Kongress wurde vorgeführt, wie sich ein Unitree-Roboter über offene Web-Sockets hacken und umprogrammieren ließ, ein Warnsignal, dass "KI" nicht automatisch "sicherer" bedeutet.

Fazit: KI als Kunde ist kein Zukunftsszenario mehr, sondern längst Alltag, und Unternehmen, die ihre Schnittstellen nicht auch für andere KI-Agenten verständlich machen (Stichwort MCP), verlieren einen wachsenden Teil ihres Marktes. Die neue Königsdisziplin heißt Agentic Experience, und sie entscheidet am Ende genauso über Kundenzufriedenheit wie jede menschliche Interaktion.

— Think Different. Think AI. mit Mark Zimmermann und Jens Scharnetzki.

Hören: Apple, Spotify, YouTube, RSS https://think-ai.podigee.io

Neue Folge zuerst im WhatsApp-Kanal https://whatsapp.com/channel/0029VbDJ4ZlGufIrpquad004

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