Episode Details

Heute haben wir wieder eine neue Episode unseres Podcast „Digitalisierung ist für dich“ Dieses Mal haben wir kein Interview, sondern es gibt eine Solofolge mit Markus. Es dreht sich alles um das Thema Onlinebewertungen.

Onlinebewertungen geben den Konsumenten Macht und zwingen die übermächtigen Hersteller in die Knie. So und noch extremer lassen sich Meldungen aus den Medien über Onlinebewertungen zusammenfassen. Freilich ist in der Praxis das Thema mehrschichtiger, und zwar sowohl was die Bewerteten angeht als auch die Bewerter.

Denn Onlinebewertungen sind „nur“ die Digitalisierung der alten Mundpropaganda. Mundpropaganda ist nichts anderes als intrinsisches Empfehlungsmarketing oder eben Nichtempfehlungsmarketing, je nachdem. Wenn wir einen schlechten Service erlebt haben, oder ein schlechtes Produkt gekauft haben, dann erzählen wir davon unseren Freunden. Je nach Umfeld, in dem wir uns bewegen, erzählen wir vermehrt von guten oder schlechten Erfahrungen. Es soll ja so sein, dass wir 7x öfter über schlechte Erfahrungen sprechen als über positive, ich persönlich trachte danach, dieser Statistik zu widersprechen, und mehr Positives zu erzählen. Aber das ist eine andere Geschichte.

Was ist nun anders an den Onlinebewertungen? Zum einen die Reichweite. Die Bewerter posten ihre Bewertung bei Google und co. Und sind de facto im gesamten Sprachraum, zum Teil durch Übersetzungsservices, weltweit verfügbar. Die Welt wird also zum Dorf. Dann ist da noch das Thema der Anonymität. Gefühlte oder echte Anonymität lässt bei so manchem die Hemmungen fallen. Die Aussagen werden aggressiver, ruppiger, eine Kleinigkeit, die spätestens beim Weitererzählen an Freunde oder am Stammtisch durch die soziale Gruppe gefiltert worden wäre als doch nicht so dramatisch, bleibt prominent stehen und köchelt weiter.

Und, wie im echten Leben, gibt es auch in der digitalen Welt die Verleumder. Menschen also, die aus irgendeinem Grund Geschichten über den Bewerteten erfinden oder extrem aufbauschen, sich auf einen Hersteller oder Dienstleister einschießen. Oder, was ich persönlich absolut verwerflich finde, deren Mitbewerber diskreditieren. In den meisten Portalen wird eine Skala von 1-5 Sternen angegeben. De facto gibt es nur zwei Bewertungen: eine gute Bewertung – das sind 5 Sterne. Und eine schlechte, das sind alle anderen – also 1-4. Warum ist das so? Weil wir zu Grenzwerten neigen und auch weil die Darstellung und Gewichtung in den Portalen diese Sichtweise unterstützt. Bitte berücksichtige das bei Deinen Bewertungen.

Wie schaut es mit den Bewerteten - also den übermächtigen Herstellern - aus? Wenn wir uns die österreichische KMU Statistik anschauen, sehen wir, dass 99,6% aller Unternehmen in Österreich als KMU also kleines oder mittleres Unternehmen gelten. 2/3 aller Beschäftigten werken in KMU. Und dem ist nicht nur in Österreich so. Auch größere Nationen haben viel höhere KMU Anteile als gemeinhin angenommen. Ich behaupte, diese sehr kleinen Unternehmen kann man schwer als übermächtig bezeichnen. Ganz im Gegenteil. Denn besonders diese kleineren Unternehmen sind sehr stark von einer guten Kundenbeziehung mit jedem einzelnen Kunden abhängig. Und während die wenigen sehr großen Unternehmen sich eigene Teams leisten können, die ihre Augen auf die Bewertungsportale richten, stehen in KMU dafür oft viel zu wenige Ressourcen bereit. Ich bin selbst KMU Unternehmer und möchte allen Unternehmern in Erinnerung rufen, wie wichtig es ist, die eigenen Bewertungen im Blick zu haben. Denn auch wenn Du selbst nicht aktiv auf Portalen unterwegs bist, Deine Kunden sind es. Und es ist Deine Aufgabe und wichtig, die für Deine Kunden wichtigsten Portale zu kennen und zu bespielen. Möglicherweise hast Du negative Bewertungen, von denen Du gar nichts mitbekommen hast! Nun es gibt schönere Aufgaben, als sich damit zu befassen, doch macht es meiner Meinung nach absolut Sinn, zu hinterfragen, was denn vorgefallen ist, was den Kunden zu ei