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Comment gérer les clients pénibles ou à problèmes ?

Qualifie le client  Pose-lui une quantité de questions qui te permettront d’établir comment il communique, ce qu’il attend exactement et quel est son budget pour ce chantier.  Si tu ne te sens pas au premier rendez-vous, ou si tu as le moindre doute, fais confiance à ton instinct : Remercie-le de t’avoir sollicité et dis-lui simplement que le projet ne convient pas à ton entreprise.  S’il change d’avis très souvent, s’il parle toujours du prix au lieu de parler des prestations, s’il prend du temps à te payer la première facture ou l’acompte, ou enfin s’il insinue ne pas t’avoir demandé certaines choses alors que c’était le cas, il s’agit là de signaux d’alerte.

Présente le devis, le calendrier des paiements et le contrat Assure toi d’avoir inclus une clause dans le contrat ou dans les conditions générales de vente.

S’il refuse de payer un acompte au cours des travaux, et tu poursuives quand même le chantier, le client pensera qu’il a le dessus et qu’il peut te manipuler comme bon lui semble. Sois ferme sur tes conditions de paiement, sinon tu pars sur une pente glissante, très glissante… Les modifications pendant les travaux Les accords verbaux n’ont aucune valeur. Assure toi d’avoir toujours une trace des modifications demandées par le client. L’idéal est un avenant au contrat ou un devis signé, mais faute de mieux, assure-toi de bien faire valider les demandes par mail.

Et pour les clients en entretien ?  Garde tes clients informés de tout ce que tu fais et surtout fais des rapports de passage datés, avec photos et/ou signature du client si possible. Que se passe t-il si un client commence à vouloir réduire le nombre d'heures de passage dans son jardin ? Tu devrais t'assurer que les standards de qualité sont maintenus.  Il est nécessaire que tu gardes des standards d'entretien élevés, pour ne pas passer pour un mauvais jardinier. Si tu mettais un panneau avec le nom de ton entreprise devant ce chantier, est-ce qu'à un moment de l'année tu aurais honte ? Si la réponse est oui, c'est que ce chantier ne respecte pas tes standards.

Un client en veut toujours plus pour moins cher Si c'est une fois de temps en temps et que la prestation n'est vraiment pas longue ou ne nécessite pas une grosse évacuation et qu'il s'agit d'un client fidèle qui paie bien, tu peux accéder à sa demande.  Par contre, s'il s'agit d'un client qui a l'habitude de te demander toujours un peu plus, je te suggère de lui indiquer poliment que ces prestation ne sont pas incluses dans le devis ou le contrat et que tu vas lui demander un supplément. N'oublie pas dans ce cas de lui faire signer un devis complémentaire.  Un client paie de manière aléatoire ou systématiquement en retard Ne laisse jamais une facture arrivée à échéance non relancée.

Conclusion Qualifie au maximum tes clients AVANT de commencer à travailler pour eux. Même si ça n'empêche pas de tomber sur quelques relous, ça les limite. Communique au maximum avec tes clients en les tenant informé du planning et de l'avancé des travaux. Conserve des standards de qualité élevé et ne cherche pas à les diminuer pour faire plaisir à un client. Vire les clients toxiques.

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